光大银行武汉分行：服务升级铸品牌，多措并举助发展

关于社区金融服务“最后一公里”的那个老问题，近些年来，有部分银行试着借助网格化服务去实现破局 。

网格化服务的组织架构

要使得金融服务往社区深入进去，首先得把责任明确清楚，在2015年前后的时候，一些搞银行的机构开始着手去探索构建专门设立的领导小组，以此来全面规划网格化工作的向前推进，这样的小组一般是由分行的领导起头儿，去制订详细精确到网点、精确到人的任务目标以及考核标准 。

采取以定期举行会议以及现场检查为方式的举措，管理层得以适时把控服务落地状况之际发现基层遭遇的切实阻碍，进而予以解决。凭借一种从上到下施加推动作用的机制，给予基层网点就人员调配以及资源申请方面助力得以保障，致使服务网络能够切实实现运转起来的结果。

信息技术拓展服务边界

限于地理位置的传统网点服务，信息技术却能将触角有效延伸。在实践里的普遍做法是，银行会给辖区绘制呈现电子化状态的“金融地图”，对商户以及居民分布予以标注。与此同时，构建起标准化的客户信息档案，以此便于进行需求分析。

重要载体之中涵盖了线上宣传平台，银行借助自有App、社交媒体等各种渠道，发布金融知识、产品信息，还在线解答疑问，这使得居民对于金融服务的可获得性以及参与感得到了提升，部分业务甚至达成了全程线上办理的情形 。

产品设计贴近实际需求

中小规模企业与普通居民的需求存在着极大差异，这就需要不一样的金融产品。鉴于小微企业具备缺少固定资产的特性，一些银行着手接纳股权、应收账款乃至知识产权当作质押物，从而拓宽了企业的融资途径。

针对个人客户而言，服务更侧重于便捷以及灵活。除了于线上供应丰富的存款、理财还有保险产品以外，一些依据客户信用以及资产状况的线上信用贷款产品也被推出了。这类产品审批速度快，额度能够循环使用，满足了日常消费以及小额经营的需求。

服务流程的精简与优化

导致客户在享受服务时受阻碍的主要缘由之中，存在着复杂的流程。网格化服务着重于针对内部流程开展梳理以及简化工作。比如说，为网格之内的客户开创绿色通道，以此来缩减业务办理时的等待时长。

综合服务顾问这一角色取代了单纯的客户经理角色转变。他们定期走访所负责的网格区域，主动去了解居住的居民以及从事商业经营的商户的金融状况，提供咨询服务并且协助办理相关业务，把原本被动受理的方式转变为主动进行服务。

服务成效与品牌塑造

针对社区的深入服务带来了能够看见的变化，最为直接的呈现是客户满意程度得到提升，业务办理的效率得以提高，某些长期推行这项工作的网点，凭借其优质的服务获取了行业或者地方政府的表彰 。

尤需着重指出的是，银行所具备的品牌形象已然愈发趋向于亲民化。当居民于自身所处的社区范围之内便能够便捷地将金融方面的问题予以解决时，他们对于银行所怀有的信任感以及认同感将会呈现出显著的增强态势。而这样的一种口碑效应是任凭任何形式的广告都难以企及达到的。

普惠金融的未来挑战

尽管网格化服务有了进展，可是普惠金融行进之路却依旧面临着挑战 ，比如说如何一直接二连三削减降低小微企业的融资费用成本 ，又比如如何给更偏远或者数字技能缺乏不太足的群体给予配备提供适配服务 ，这都是等待去解决破解有待解开解题出的难题 。

今后的服务升级，说不定得更深层次地融合线下网格跟线上平台，借助大数据更精确地辨别需求，并且联合社区、政府等诸多方面的力量，打造更具包容性的金融服务生态 。

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